목표를 높게 잡아라
첫 직장에서 제가 한 일은 Time지 재구독을 도와 주는 텔레마케팅이었습니다. 이 회사는 위탁 업체였습니다.
처음 일을 시작했을 때 저는 숫기 없이 “어... 안녕하세요? 고객님의 구독 만료일이 다가오고 있습니다. 올해에도 혹시 구독을 계속하고 싶으신지요?”라고 묻곤 했습니다.
3주 후 실적이 저조하자 회사에서는 저를 해고하려 했습니다. 그러나 과장님이 저를 잘 봐주신 덕에 일하고 있던 층에서 최고의 실적을 올리고 있던 판매원의 통화를 들어 볼 기회를 얻게 되었습니다. 다음은 그의 통화 내용입니다. 접근 방법이 어떻게 다른지 살펴보십시오.
“안녕하세요? Time지의 George Amos입니다. 오늘 고객님의 구독을 갱신해 드리려고 전화했습니다. 내역을 보니 고객님께서는 1년에 $54를 내고 일 년에 한 번씩 갱신하고 계시네요. 제가 1년에 단지 $25로 구독할 수 있는 3년짜리 구독 프로그램을 소개해 드릴게요. 이렇게 하시면 매년 구독료가 올라가도 3년 동안 동일한 반값으로 계속 저렴하게 구독하실 수 있습니다. 주소는 예전 그대로 ”고객 주소“ 맞으시죠?”
만일 고객이 3년 구독료에 대해 만족하지 못한다면 그는 “좋습니다. 그러면 2년 구독 프로그램이 더 좋으시겠네요.”라고 말할 것입니다. 고객이 이에 대해서도 만족하지 못하는 경우에는 “그러면 그냥 1년 재구독을 해 드리겠습니다.”라고 말할 것입니다.
옆에서 지켜 보면서 거의 모든 통화를 할 때마다 고객들이 재구독을 하는 것을 보고 저는 놀라움을 금할 수 없었습니다. 저는 200명의 사람들에게 전화를 해도 재구독 신청을 한 건도 받아 내지 못했는데 말입니다. 하지만 이런 경험을 통해 노력한 결과 저는 그 층에서 최고의 판매원이 될 수 있었습니다. 이는 결코 어려운 일이 아닙니다. 마음만 제대로 먹으면 얼마나 커다란 변화가 올 수 있는지 놀라게 될 것입니다.
한 예로 CD Baby에 등록한 밴드 중 Celldweller라는 밴드는 새 앨범이 나오자 마자 팬들에게 전자 메일을 보내 아직 어느 음반점에도 나오지 않은 새 앨범이 내일 출시되는데 앨범 한 장을 사면 가격이 $12이지만 한 장 이상을 사면 CD 당 $9로 구입할 수 있으니 10장을 사서 친구들에게 한장 당 $12에 팔면 이득을 볼 수 있다고 했습니다.
놀라운 사실은 전자 메일을 받은 사람 중 대부분이 그대로 했다는 것이었습니다. 여기에 더해 10장을 사지 않은 대부분의 사람들은 주문서 끝머리에 “죄송해요. 지금은 $90가 없으니 오늘은 5장만 사고 곧 5장을 더 살게요.”라고 사과까지 했습니다.
결국 이 밴드는 순식간에 3000장의 CD를 판매했습니다.
